組織の中で働く人なら「業務フロー」という言葉を聞いたことがあるはずです。実際に業務フローを書いたことのある人もいることでしょう。この記事では、業務フローの基本的な書き方、使用例などについてご紹介します。
目次
業務フローとは
まずは、業務フローの概要についてご説明します。
業務フローはなんのために使われるの？
業務フローは「仕事の内容や手順を図で表したもの」です。業務を視覚化することで、文章で手順を読むよりもわかりやすく、全体像を掴みやすいというメリットがあります。
適切に書かれたフローは業務の流れを直観的に理解しやすく、業務マニュアルや新人研修に使うのに効果的です。担当者が業務を改善したり、他部署の業務について相互理解を深めたりするツールとしても有効です。
大規模なシステムにおいては、全体の機能を業務フローで表すことで保守性の向上につながります。障害が発生して調査する場合など、ソースコードのみを調べると時間がかかりますが、業務フローがあれば問題を早く特定しやすくなります。
システムの機能拡張や業務内容の変更の際も、業務フローがあれば検討資料として役立ちます。業務フローは仕事をより効率的にするために必要なツールと言えます。
業務フロー作成の目的を下記にまとめます。
- 業務の視覚化、標準化
- 業務の問題の発見
- 担当者および他部署間の業務の把握、相互理解
- 業務の保守性、拡張性の向上
業務フローにはどんな種類があるの？
業務フローにはさまざまな書き方がありますが、代表的な種類をご紹介します。
JIS（日本工業規格）X0121 情報処理用流れ図
一般的な業務フローで使われている記号は、JISで規格が定められています。処理を表す記号の形や流れも決まっており、誰が見ても同じように処理やプロセスの内容を把握できます。
DFD (データフロー図)
データの入力元、出力先や格納先を視覚的に表す図で、システムの分析や設計段階で使われます。業務フローのように処理を実行するタイミングや順序を表すのではなく、DFDではデータ処理の流れのみを図解します。
UMLアクティビティ図
元々はプログラムの処理の流れを表すフロー図のUML版として定められました。システムの流れだけでなく、業務フローにも使用することができます。
BPMN ビジネスプロセスモデリング表記法
UMLアクティビティ図とよく似た図表を用います。社内外の関係者が業務の実行に対して共通認識を持つことを目的とした、フローの表記法です。
業務フローと間違えやすい関連用語
業務フローと間違えやすい言葉を整理してみましょう。
フローチャート
フローチャートとは「流れ図」のことで、「物事の流れ＝プロセス」を図や矢印で表す方法のことです。JIS(日本工業規格)で定められた記号を使うことで、フローチャートを見た人が同じようにそのプロセスを理解することができます。
主に情報処理の順序や工程を表すために使われますが、問題を解決するための手順や物事の進め方の整理などにもフローチャートは有効です。
仕事の流れを「フローチャート」で表し、視覚的に整理しているのが「業務フロー」というわけです。
プロセスマップ
業務フローは、ひとつの業務の流れを詳しく図解したものです。対して、プロセスマップは組織内の全ての業務フローを関連付ける、全体の業務の階層を視覚的に表した図です。
プロセスマップ内のプロセスについて、正しく詳細に書かれた手順が業務フローです。プロセスマップを見て、業務フローの作成漏れがないかチェックできます。
業務フローの使用例
業務フローは実際にどのように使われているのか、例を挙げながらご説明します。
どんな業種・職種で使われているの？
システム設計で使われるイメージが強い業務フローですが、あらゆる業種・職種で使うことができます。下記にいくつか例をあげてみます。
金融機関
リテール事務の業務フローを作成することで事務処理の均一化を図る。
不動産会社
賃貸契約業務において営業と事務の各業務フローを作成し、担当者同士の相互理解を図る。
製造業
広範囲な生産管理業務において、業務フローを作成して問題点を洗い出し業務改善につなげる。
医療現場
救急患者受付の業務フローを作成し、緊急時の対応に不備がないか確認する。
学校事務
学生が受講する授業の登録手順を業務フローで作成し、学生からの問い合わせ軽減につなげる。
業務フローの使い方は組織によってさまざまですが、仕事の流れを視覚化し、業務の内容をわかりやすくすることで、業務の改善や効率化につながります。
業務フローの例を見てみよう
ここで、簡単な業務フローの例を見てみましょう。
この図は、猫カフェに入店してから退店するまでの業務フローの例です。
(「猫じゃらしを借りる、追加料金支払い」など細かい行動や処理は省略しています。)
お客さんと店員さんは、スイムレーンで左右に分けています。役割でレーンを分割するのも業務フローの特徴です。
『入店』と『退店』と書いてある、角が丸い図形を見てください。これは「開始」と「終了」を表す記号です。業務フローには必ず開始地点と終了地点があります。
次に『初入店』と書いてある、ひし型の図形を見てください。右と下に『Yes』『No』の矢印が伸びています。これは「初入店ですか？Yesなら右(入店説明)へ、Noなら下(入店料の支払い)へ」という意味で「判断」や「分岐」を表す記号です。
『入店料の支払い』などに使われている普通の長方形は「行動」や「処理」を表す記号です。図形がお客さん側のレーンに配置されていれば、お客さんがとるべき行動、店員さん側のレーンに配置されていれば店員さんがすべき行動となります。
少し下へ行き、『時間延長』のひし型の図形を見てください。『Yes』を選んだ場合は『猫と遊ぶ』の前の矢印に戻っています。これは「繰り返し処理」を表す記号です。『No』を選択するまではずっと猫と遊び続けるということです。
ざっくりと説明しましたが、このように意味のある記号を正しい流れでつなげていくことで業務フローが完成します。
これらの記号は最低限覚えておこう
業務フローを書く時に覚えておくと便利な記号をご紹介します。
作業・行動・処理
猫カフェの業務フロー例で「入店料の支払い」を含め、一番多く配置されていた長方形の図形です。
業務フローで最も使われる記号で、一般的な処理や作業を表します。
例：「書類の作成」「入金確認」「請求書の送付」など
条件分岐
猫カフェの業務フロー例では「初入店？」「時間延長」で使われた、ひし形の図形です。
「判断：Yes or No」や「真偽：True / False」を表し、2ヶ所から矢印が出ていきます。図のように繰り返し処理が含まれる場合や、次の処理・行動が分岐する場合があります。
書類・帳票
作業に伴って発生する書類や帳票を表す記号です。猫カフェの業務フロー例では「ポイントカード」が該当し、一般的には作業・処理の記号に重ねて配置します。
接続
業務フローが長くなり複数ページになる場合、この記号の中にページ番号を記載して使います。別の業務へリンクさせる場合には、記号の中にリンク先の業務名を記載します。
サブプロセス
大規模な業務フローなどで、処理を別の業務フローに分けて書くときに使います。1枚の業務フローに無理にまとめようとすると、見づらくなるので、この記号を有効活用しましょう。
データベース・システム
処理や作業の結果、データがシステム上に保存されることを表しています。業務システムに入力したり、データをファイル出力したりする場合にもこの記号が使われます。
業務フローの書き方
ここでは、業務フローを書く手順についてご説明します。
業務フローを書く前にすることは？
業務フローを作る際に、いきなり記号を描くのは無謀です。作成前に下記の手順でしっかり準備することが、効率的な業務フロー作成への近道となります。
準備1. 作成する目的を決める
これから作ろうとしている業務フローは、自分の覚書として使う予定ですか？引継ぎ用のマニュアルに加える予定ですか？クライアントに業務を説明するためのものですか？
最初に、その業務フローは誰に示すものなのかを明確にしましょう。
次に、現在の業務に忠実なフローを書くのか、業務改善のために理想とするフローを書くのか、業務フローを作成する目的を明確にしましょう。
業務フロー作成の目的がはっきりすることで、どのくらい詳細な業務フローが必要かを正しく判断できます。
準備2. 担当者や部署を洗い出す
その業務に関わる担当者や部署、クライアントなど全ての関係者を洗い出します。ここで洗い出した関係者は、必要に応じて業務フローのスイムレーンに追加します。
準備3. タスク(作業)を洗い出す
関係者にヒアリングを行い、その業務の手順やタスク(作業、処理など)を洗い出します。開始や終了のタイミング、判断が必要な場合の情報など、すべてのタスクを細かくリストアップします。
準備4. タスクの分類
準備3で洗い出したタスクを、業務フローに記載する必要があるタスクと、記載する必要のないタスクに分けます。
準備5. タスクを時系列で並べかえる
「業務フローに記載が必要」と分類されたタスクを、業務の流れと照らし合わせて時系列に並びかえます。
実際に業務フローを書いてみよう
猫カフェの業務フロー例を参考にしながら、実際に業務フローを書く手順を追ってみましょう。
1. スイムレーンを作成
業務フローに必要な関係者をスイムレーンに設定します。
この例では「お客さん」と「店員さん」になります。
2. タスクの記号を配置
準備段階で時系列に並べたタスクを、関係者別に配置します。
この例では、左側にお客さんのタスク、右側に店員さんのタスクに該当する図形記号が配置されています。
3. 矢印を追加
タスクの流れを確認しながら、矢印記号を正しい方向へ配置します。条件分岐がある場合は適切なラベル(Yes / No など)を追加します。
4. 書類の記号を追加
タスクに付随する書類や帳票がある場合は、図形記号に重ねて配置します。
この例では、店員さん側の「入店説明 ポイントカード発行」のタスクに「ポイントカード」を重ねました。
5. 正しい業務フローになっているか検証
完成した業務フローを見ながらタスクに漏れがないか、分岐や繰り返し処理などの記号が正しく配置されているかなどを確認します。 実際に関係者と一緒に検証し、不備があれば修正して完成させます。
より良い業務フローを書くためのポイント
この記事で述べてきた方法で簡単な業務フローを書くことはできますが、実際に仕上がりを見ると「フローが見づらい！わかりにくい！」という場合があります。原因はさまざまですが、矢印が絡み合っていたり、記号の数が多かったりすると、全体の流れが複雑に見えてフローを正確に把握しづらくなります。
担当者以外が見ても業務の流れを正しく理解できるように、以下の点に気をつけてシンプルな業務フローを作成するよう心がけましょう。
開始と終了を明確にする
開始時点で担当者や部署が複数設定されていると、全体の流れがわかりにくくなります。開始や終了は1つに絞って明確にしましょう。
正しい時系列で適切な記号を配置する
図形記号は必ず時系列で配置します。レーンごとに時系列ズレが生じているフローはとても見づらいので、必ず揃えるようにしましょう。
矢印などの接続線はわかりやすくつなげる
矢印記号が交差したり、不要な場所につながっていたりすると、業務の流れがわかりにくく混乱します。
意思決定は「条件分岐」を使って流れを明確にする
「条件分岐」の記号を使わず、処理の記号を複数使って意思決定を表す場合がありますが、記号の数が増えてフローが見づらくなります。
記号の数を最低限にとどめる
業務フローの規模や内容にもよりますが、目安として「1枚のシートに図形記号を15個程度まで」なら、すっきりして見やすいフローになります。
猫カフェの業務フロー例では図形記号を12個配置しています。フローのシンプルさもありますが、見た目に複雑さを感じることはありません。見やすさを心がけることで、業務フローの目的も達成できるのです。
誰が見ても明確な業務フローを作ろう
業務にたずさわる人であれば、誰でも業務フローを見たり書いたりする機会があります。ですが、業務フローを見ても流れがわかりづらかったり、内容が間違ったりしていると、業務フローの目的から大きくはずれてしまいます。
誰が見てもすぐに理解できる業務フローを作るために、下記の手順をしっかり頭に入れておきましょう。
- 業務フロー作成の目的を明確にする
- 業務の担当者や部署を明確にする
- 業務のタスク(作業、処理、行動など)を洗い出す
- 業務のタスクを分類する
- 業務のタスクを時系列に並べ替える
- 適切な図形・矢印記号を配置して、業務フローを書く
- 完成した業務フローが正しいか検証・修正する
シンプルでわかりやすい業務フローを作っておくと、業務に変更があった時などにアップデートするのも簡単です。誰が見てもわかりやすく、自分も使いやすい業務フローを作るよう心がけましょう。
